Administracja medyczna w służbie pacjentowi

Nic tak nie działa na wiecznie zabieganych klientów przychodni medycznych, jak łatwy dostęp do informacji o placówce i sprawny system rejestracji

Żadną nowością nie jest stwierdzenie, że ważnym elementem leczenia są odpowiednie relacje między lekarzem a pacjentem. Jednak, dla wielu placówek medycznych nowością może okazać się teza, iż równie istotne jest zaistnienie odpowiedniej komunikacji między pacjentem a przychodnią, traktowaną jako organizm złożony nie tylko z lekarzy, ale również pracowników administracji. Zwykłe informowanie środowiska zewnętrznego o placówce (za które odpowiada przede wszystkim personel zarządzający) musi opierać się na empatii oraz umiejętności słuchania i rozmawiania. Taki efekt można osiągnąć poprzez zainwestowanie w aktywność z zakresu marketingu i szeroko pojętego public relations.

Pacjent doinformowany jest zadowolony

Kluczem działań wizerunkowych placówek medycznych musi być zrozumienie, że siłą danej przychodni medycznej są nie tylko dobrze wykształceni i doświadczeni lekarze, ale także podejście do pacjenta i adekwatne odpowiadanie na jego potrzeby i sygnalizowane problemy. W dobie ogromnej konkurencji rynkowej obsługa pacjenta staje się  głównym magnesem przyciągającym klientów. Na nic bowiem zda się ogromne zaangażowanie lekarzy w proces leczenia, jeżeli całe dobre wrażenie zniknie tuż po wyjściu z gabinetu, lub co gorsza, jeszcze przed wejściem do niego. Żyjemy w czasach ogromnych udogodnień stosowanych w każdej sferze ludzkiego życia, do których człowiek bardzo szybko się przyzwyczaja. Dlatego nie chce już czekać w kolejkach w przychodni, biegać do placówek medycznych, żeby się zarejestrować itd.

Jak można usprawnić kontakt przychodni z pacjentami? PR zewnętrzny przychodni medycznych musi być skoncentrowany na potrzebach pacjentów. Miła pani w recepcji może już nie wystarczyć. Trzeba skoncentrować się na tym, co ważne dla klientów przychodni medycznych, czyli na zapewnieniu im jak najszybszego dostępu do stale aktualizowanych informacji na temat placówki.

Proces informacyjny w sieci

Proces generowania i rozsyłania informacji do otoczenia firmy jest dzisiaj kluczowym elementem prowadzenia działalności biznesowej. Najtańszym i najefektywniejszym kanałem przesyłania informacji jest internet. Dlatego, w przypadku przychodni zdrowia podstawą musi być sprawnie działająca i aktualizowana strona internetowa. Powinny się na niej znaleźć takie informacje jak przyjmujący lekarze, godziny dyżurów, cennik itp. Standardem powoli staje się posiadanie elektronicznej rejestracji, dającej możliwość zapisania się na konkretny dzień i godzinę do wybranego lekarza. Elektroniczna rejestracja bardzo usprawnia pracę przychodni, ale przede wszystkim wychodzi naprzeciw oczekiwaniom pacjentów.

Warto także wprowadzić elektroniczną kartę zdrowia pacjenta, do której dostęp będą mieli lekarz prowadzący oraz pacjent. E-karta zdrowia, tak jak tradycyjna, powinna zawierać dane o pacjencie, historię choroby oraz przyjmowane leki. Rozwiązaniem w pełni adekwatnym do potrzeb klientów przychodni jest także smsowa forma kontaktu, którą wykorzystać można do przypominania pacjentowi o zbliżającym się terminie wizyty oraz informowania o odwołaniu bądź zmianie terminu przyjęcia.

Tradycyjne kanały informacji ciągle ważne

Kolejną formą promocji przychodni medycznych może być standardowa reklama papierowa – ulotki, plakaty, broszury informacyjne. Wbrew powszechnie panującemu poglądowi, wcale nie odchodzą one do lamusa. Wręcz przeciwnie, w przypadku służby zdrowia, gdzie dużą część klientów stanowią osoby starsze, ulotki czy foldery stają się jednym z najlepszych kanałów komunikowania. Spójna wizualizacja, przejrzysty układ oraz prostota tekstu to najpotężniejsza „broń” drukowanych materiałów promocyjnych. Za ich pośrednictwem również można wykreować pozytywny wizerunek placówki medycznej. Ustrzec należy się jedynie od nadmiernej hasłowości zamieszczonego w materiałach tekstu. Ma on przede wszystkim stanowić profesjonalną informację o przychodni, a nie próbę zachwycenia odbiorcy krzykliwymi i chwytliwymi hasłami reklamowymi. Oczywiście ulotka czy folder muszą być przyjemna dla oka. Jednak merytorycznie powinny one koncentrować się na syntetycznym i prostym przekazie ważnych z punktu widzenia pacjentów informacji. Informacja zamieszczona w drukowanym materiale promocyjnym musi być czytelna i zrozumiała dla różnych jej odbiorców (rodziców, osób starszych, niepełnosprawnych). Przy projektowaniu ulotek, folderów bardzo łatwo popaść w skrajność – albo umieścić zbyt dużo „suchego” tekstu, albo zbyt dużo krzykliwych haseł mających wartość wyłącznie reklamową. Z takiej treści pacjent nie będzie miał jednak żadnej korzyści, a to przełoży się na brak wzrostu zainteresowania przychodnią i oferowanymi przez nią usługami.

Katarzyna Zych, Agencjia Interaktywna Holik.pl